MEMBERIKAN LEBIH, MEMBERI DENGAN HATI

Beberapa waktu lalu, di sebuah milis saya menemukan sebuah kutipan kisah inspiratif yang menyentuh. Saya sebut menyentuh, karena pergerakan ini diawali oleh seseorang yang memiliki kecacatan, namun telah berhasil mengubah konsep berpikir banyak orang.

Ken Blanchard, penulis buku terkenal “One Minute Manager”, pada suatu saat membagikan sebuah kisah tentang apa yang dapat terjadi ketika para karyawan di sebuah perusahaan meniru gaya kepemimpinan yang melayani, tak peduli posisi karyawan tersebut di dalam hierarki organisasi.

Seorang konsultan bisnis sedang melatih lebih dari 3.000 karyawan di sebuah grup supermarket di wilayah Barat Tengah Amerika Serikat, agar mereka bekerja dengan tujuan untuk menciptakan kenangan bagi para pelanggan mereka.

Johnny, 19 tahun, adalah seorang petugas di bagian pembungkusan barang belanja yang memiliki penyakit down syndrome. Tanggapannya yang pertama terhadap nasihat konsultan itu adalah, “Saya ini hanya seorang petugas di bagian pembungkus”. Walaupun demikian, ketika ia pulang ke rumahnya ia membagikan perkataan konsultan itu dengan ibunya. Mereka mulai merenungkan apa yang dikatakan konsultan itu tentang bagaimana menciptakan kenangan indah bagi para pelanggan. Johnny mempunyai kebiasaan mengumpulkan kisah-kisah penuh inspirasi yang ia sering baca. Ia memutuskan bahwa ia akan mulai mencetak perkataan-perkataan inspirasional itu dan menaruh kertas inspiratif itu di kantong belanjaan pelanggannya.

Ketika para pelanggan datang melewati jalur pembayaran dan Johnny membungkus barang belanjaan mereka, tak lupa Johnny menaruh kertas inspiratif itu di kantong belanjaan mereka, sambil berkata, “Saya sudah menaruh beberapa kisah inspiratif di dalam kantong ini dengan harapan hal itu dapat menambah semangat anda hari ini. Terima kasih karena anda belanja di sini.”

Setelah berlangsung beberapa minggu, sesuatu yang luar biasa mulai terjadi. Pada suatu hari manajer toko memperhatikan bahwa semua pelanggan mengantri di satu kasir saja, sedangkan kasir lainnya kosong. Ia mulai panik, mengira bahwa mesin-mesin kasir lain sedang rusak. Setelah diselidiki ternyata bukan itu masalahnya. Sesungguhnya, para pelanggan ingin melewati konter Johnny agar mendapatkan kisah inspiratif untuk hari itu.

Seorang wanita mendatangi manajer toko itu dan berkata, “Biasanya saya belanja ke sini seminggu sekali, tetapi sekarang saya datang setiap hari.”

Teladan Johnny menyebar ke departemen lain di supermarket itu. Bagian penjualan bunga membagikan sekuntum bunga kepada setiap pembeli bunga. Bagian penjualan daging menempelkan stiker Snoopy dengan ucapan tertentu yang menarik pada setiap pembelian daging. Tindakan dari seorang petugas pembungkus belanjaan telah mengubah suasana di supermarket itu.

Bagi Johnny, pekerjaannya adalah kehidupannya, karena memang tidak semua pekerjaan bisa ditangani oleh seseorang yang memiliki keterbelakangan mental. Dengan membawa hati ke dalam pekerjaan, semuanya seakan-akan menjadi hidup. Mungkin Johnny tidak pernah berpikir dampak besar yang ditimbulkan hal kecil yang dilakukannya, namun pelanggan bisa merasakan bahwa dirinya diistimewakan.

melayani...memberikan hatiSaya pernah membaca kisah hidup Bob Sadino, yang sejak kecil telah bekerja mengirimkan belanjaan yang dipesan oleh orang-orang Belanda di sekitar wilayah tempatnya tinggal. Sekalipun saat itu konsep marketing belum dikenal seperti sekarang, Bob kecil telah terlatih memberikan kejutan manis di setiap kantong kirimannya – yaitu sekuntum bunga anggrek. Tampaknya sepele, tetapi hal itu membuatnya diingat.

Pada dasarnya, tiap manusia suka diberi secara cuma-cuma, apalagi bila pemberian tersebut berguna sekalipun tidak mahal. Yang diberikan Johnny kepada pembeli supermarket tempatnya bekerja tidak mahal, bahkan bisa diabaikan. Akan tetapi, tampaknya penerima “hadiah” Johnny memilih untuk tidak mengabaikannya karena Johnny memberinya pengantar – sekalipun sangat sederhana. Pengantar ini sebenarnya sekedar mengingatkan bahwa di dalam kemasan yang dibawa pulang pelanggan ada lembaran inspirasi cuma-cuma pemberian dirinya.

Memberikan hati ke dalam pekerjaan bukanlah pekerjaan yang mudah, karena kebanyakan orang yang terjebak dalam rutinitas membuat bekerja adalah bagian dari irama kehidupan, bukan kecintaan akan kehidupan lagi. Oleh karena itu, justru yang lebih sering kita jumpai di pusat perbelanjaan adalah pelayan yang kehilangan passion dalam melayani. Pekerjaan mereka bisa jadi cermat dan efisien, namun tidak lebih seperti robot tanpa jiwa. Saya pernah melihat sebuah toko sepatu yang tidak pernah sepi, berhadapan dengan sebuah toko sepatu yang sepi. Kuncinya bukan pada harga sepatu atau item yang tersedia, namun lebih pada cara pelayanan yang lebih personal.

Memberikan barang ekstra kepada pelanggan hanyalah salah satu cara untuk mengistimewakan mereka. Cara lain untuk menunjukkan bekerjanya hati adalah kualitas pekerjaan yang terbaik. Bagi karyawan, adalah bekerja dengan error minimal, lebih efisien, sadar akan pentingnya menata budget, atau apapun juga yang ujungnya adalah membuat gembira pimpinan. Bagi pekerja profesional, misalnya hairdresser atau sekedar tukang cukur, kualitas pelayanan adalah kunci kesuksesan.

Salah seorang teman saya pernah menceritakan pengalamannya bekerja di sebuah waralaba laundry, dan hal itu membuatnya sangat tidak enak. Suatu saat, mereka menerima sebuah jas untuk dry-cleaning. Ketika akan diambil si-empunya beberapa hari kemudian, teman saya itu mendapati kain keras di leher jas sudah tidak bisa tegak lagi. Manajemen berkeras untuk merahasiakannya. Teman saya itu juga cukup yakin bahwa pemilik jas baru akan menyadarinya beberapa hari lagi ketika akan dipakai, sebab fokusnya pasti pada noda yang minta dihilangkan. Namun demikian, teman saya tersebut sangat tidak suka dengan cara kucing-kucingan seperti itu.

Seringkali, yang diharapkan orang bukan uang atau ganti rugi, tetapi kejujuran. Kalau kita tahu pembantu rumah tangga yang mencuci seragam kita berbuat kesalahan dengan mencampur baju seragam putih dengan cucian lain yang berwarna sehingga luntur, tidak mungkin kita meminta dia menggantinya. Sekalipun marah, kemarahan itu tidak akan lama bila dia jujur da menyesalinya. Sudah pasti akan berbeda rasanya bila pembantu tersebut mengelak, menyangkal, dan merasa tidak bersalah.

Ketika memberikan hati ke dalam pekerjaan, sebenarnya orang telah membentuk dirinya menjadi pribadi yang prima dan siap menjadi teladan bagi orang lain. Dedikasi adalah kata lain dari kecintaan pada pekerjaan, dan komitmen adalah bagian dari ikatan batin dengan pekerjaan. Tanpa dedikasi dan komitmen pada pekerjaan, hilanglah sebuah kata yang lebih sakral lagi: integritas. Bila ketiga hal tersebut sudah tidak ada, jangan heran bila muncul penjahat di tempat kerja: pemalas, tukang mangkir, bahkan koruptor.

Semoga Allah Swt senantiasa membimbing jalan kita. Amin.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: